Customer Journey und SEO: Ein Beispiel

Von der ersten Suchanfrage bis zum Kauf: Wir beschreiben eine Customer Journey anhand dieses konkreten Beispiels. Mit besonderer Persektive auf SEO, also Suchmaschinenoptimierung.

Der Anlass: Benjamin hat sich ein Speed Bike gekauft – und sich durchs Netz gehangelt. Insgesamt waren es über 50 Suchanfragen – mit ganz unterschiedlichen Suchergebnissen, Rankings, Content. Wir analysieren, welcher Anbieter warum vorne stand – und entfalten daran eine SEO- und Content-Strategie.

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Customer Journey und SEO: Kurze Klärung der Begriffe

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey ist die „Reise des Kunden“, also von dem ersten Interesse bis zum Kauf. Eine Customer oder auch User Journey besteht aus verschiedenen Phasen oder Zyklen. Hier gibt es sehr verschiedene Modelle. Wir haben uns in unserem Beispiel für das ganz klassische AIDA-Modell entschieden – also Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (konkretes Verlangen) und Action (Handlung, Kauf, Conversion). Aber in der Realität zeigt sich: Die Phasen verschwimmen. Und auch die Dauer der Phasen sind sehr unterschiedlich, je nach Typ. In unserem Beispiel waren es über 50 Suchanfragen an zwei Tagen.

Warum ist das für SEO wichtig?

Viele konzentrieren sich in der Suchmaschinenoptimierung nur auf die sogenannten transaktionalen Begriffe. Also, wenn es um einen konkreten Kauf geht. Viel interessanter und auch erfolgreicher ist es aber, zu verstehen, wie der Kunde tickt, wie er sucht – und ihn möglichst frühzeitig mit passendem Content zu erreichen. Eine SEO-Strategie richtet sich auf alle Phasen der Customer Journey aus bzw. ordnet die Keywords den Phasen zu. Anschließend überlegt man, welche Bestandteile der Website zu welchen Keywords ranken sollen – etwa ein Blog, Kategorieseiten, Produktseiten, Glossar.

Warum ist das für Content wichtig?

Es gibt sehr unterschiedliche Arten von Content. Ein Werbetext auf einer Produktseite ist anders geschrieben als ein redaktionelles Tutorial oder Infotext in einem Handbuch. Sie alle können ranken, wenn Keywords vorab recherchiert werden. Jeder Text sollte eine klare Funktion haben. Informative Texte sorgen seltener für Conversions. Trotzdem sind sie ein Bestandteil der Customer Journey. Dazu kommt: Die Google-Ergebnisse sind unterschiedlich aufgebaut. Manchmal stehen Videos oder Boxen vorne. Man braucht das passende Content-Format.

User Journey und SEO: Das Beispiel

Benjamin (über uns) hat sich ein Speed Bike oder Spinning Bike gekauft. Wie heißen die Dinger eigentlich genau? Damit ging die Suche los. 50 Suchanfragen später hat er gekauft – und danach festgestellt, dass er durch eine saubere Customer Journey durchgelaufen hat. Anlass genug, darüber eine Podcast-Folge zu machen!

Und nein, wir stellen hier kein Foto online, wie er auf dem Ding sitzt. Wir sind doch keine Influencer 😉 Wir haben das Beispiel genommen, um es anschaulich zu erklären.

In unserem beruflichen Leben sitzen wir übrigens am Rechner, entwickeln SEO-Konzepte, erklären High Performance Content und werden als SEO-Sparringspartner gebucht. Gerne können wir uns auf LinkedIn vernetzen.

LinkedIn Fabian Jaeckert 

LinkedIn Benjamin O’Daniel

Customer Journey Beispiel, Phase 1: Erste Aufmerksamkeit

Los geht es mit einer spontanen Suchanfrage. Ein Gedanke aus einer Laune heraus, dass man sich im Winter mehr bewegen müsste. Aber bitte nicht joggen.

Wie heißen die Dinger noch einmal, auf denen man zu Hause Fahrrad fahren kann? Was google ich da am besten, um es herauszufinden? In diesem Beispiel „Fahrrad für zu Hause“. Das machen nicht wenige Menschen.

Die Ergebnisse oben zeigen Produkte. Aber da hat der User (in unserem Fall Benjamin) nicht drauf geklickt. Er wollte nur wissen, wie der Fachbegriff lautet, für die weiteren Recherchen. Viele User befinden sich bei so einer Suchanfrage noch ganz am Anfang ihrer Customer Journey. Es dominiert der informationelle Wunsch. Trotzdem sind die Anbieter auch hier schon sichtbar.

Übrigens: Google erkennt hier schon den Zusammenhang, worum es dem User eigentlich geht. Fahrrad für zu Hause wird mit den richtigen Fachbegriffen kombiniert und die passenden Suchergebnisse gezeigt.

Customer Journey Beispiel, Phase 2: Konkretes Interesse

Die nächsten Suchanfragen in der Customer Journey sind deutlich konkreter geworden. Hier ging es Benjamin darum, die verschiedenen Produktkategorien zu klären.

In diesem Beispiel: Was ist eigentlich der Unterschied zwischen einem Speed Bike und einem Ergometer? Auch hier geht es immer noch nicht um den Kauf, sondern um pure Information.

Auf Platz 1: Sport Tiedje mit einem redaktionell aufbereiteten Blog-Artikel. Spoiler: Da wurde das Gerät auch später gekauft. Und, nein: Wir haben mit Sport Tiedje nichts zu tun und sind auch nicht gesponsort worden…

Ach ja, und es gab noch eine zweite schöne Suchanfrage, die Benjamin im Nachhinein in seinem Suchverlauf entdeckt hat. Nämlich, wie viele Kalorien man eigentlich verbraucht. Die Strampelei soll sich ja auch lohnen. Hier ist ein Featured Snippet zu sehen, von einem Publisher. Auch das wäre ein Einstiegspunkt oder ein Ziel für SEO, dort sichtbar zu sein. Entsprechende SEO-Strategien haben wir zum Beispiel mit Kevin Indig diskutiert.

Jeder kennt es aus dem eigenen Suchverhalten: Solche Anfragen laufen häufig parallel. Man feuert eine Reihe von Suchen ab und informiert sich kreuz und quer. Häufig sind viele Tabs parallel offen.

Hier zeigt sich aus unserer Sicht auch: Die Customer Journey ist ein grobes Schema. Die Übergänge sind fließend. Man springt in seinen Informationswünschen hin und her.

Customer Journey Beispiel, Phase 3: Konkreter Produktwunsch

Von dem Blogartikel überzeugt, landen wir auf den Kategorieseiten des Händlers. Die sehen zwar optisch etwas altbacken und überladen aus. Aber sind wirklich voll mit praktischen Informationen.

Es gibt eine Sortierungsfunktion nach Preis, jede Menge Kundenbewertungen und Rezensionen, einen eigenen Test und sogar Videos.

Teilweise entwickelt der Händler hier eigene Videos. Aber er greift auch auf die Videos der Hersteller zurück. Eine Notlösung, aber deutlich besser als gar nichts. Schließlich will man das Gerät auch in Aktion und im Detail sehen.

All das ist relevanter Content, der den Usern dabei hilft eine Entscheidung zu treffen. Und nebenbei stehen diese Kategorieseiten auch im Ranking sehr gut, wie im Chart zu sehen (SEO-Tool: Sistrix). Natürlich hat auch hier ein professioneller SEO seine Hand angelegt.

Auch spannend sind die Klickpreise. Hier zeigt sich auch der Gegenwert von SEO: Für jeden Klick auf eine Google-Ads-Anzeige zu dem Suchbegriff zahlt man etwa einen Euro.

Customer Journey Beispiel, Phase 4: Jetzt wird  (wahrscheinlich, endlich!) gekauft

Die Produktentscheidung ist getroffen. Aber wo kauft man jetzt ein Indoor-Bike?

Es schimpfen ja immer alle darüber, dass die Kunden sich offline beraten lassen und online kaufen. Was viele vergessen: Es läuft auch oft umgekehrt. So auch in diesem Fall.

Benjamin hat vor Ort einen stationären Händler gesucht. Per Google Maps. Auch das ist ein wichtiger Touch Point. Auffällig: Über 200 positive Bewertungen. Umständlich aber die Suche nach einem Parkplatz vor Ort.

Die Anfahrt war dann auch unnötig. Denn das Gerät war nicht vor Ort, sondern wurde aus dem Zentrallager verschickt und nach Hause geliefert.

Das Fazit: In diesem Beispiel gab es laut Suchverlauf im Browser über 50 Suchanfragen in zwei Tagen. Mit ganz unterschiedlichen Suchergebnissen und Rankings.

Customer Journey Beispiel, Phase 5: Und wie benutze ich das Gerät?

Nach dem Kauf ist alles erledigt? Nein, ist es nicht. Schließlich will der Kunde das Produkt – oder in diesem Fall das Gerät – ja auch nutzen.

In unserem Beispiel hat Benjamin sich gefragt, wie er den Sattel einstellt – und in der Anleitung stand nur allgemeines Blabla (nach dem Motto: „stellen Sie den Sattel auf die optimale Höhe ein“).

Also erneute Suche – und als Ergebnis: Videos. Mit einer Trainerin, die zeigt, wie man den Sattel einstellt. Diese Suchanfrage ist zugleich der Beginn einer neuen Customer Journey. Nämlich nach Training auf dem Gerät.

SEO, Content – und immer wieder die Customer Journey. Unsere Podcast-Gespräche

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Customer Journey: Ein Beispiel – unsere Diskussion

Benjamin: Heute reden über die Customer Journey und zwar an einem konkreten Beispiel und dadurch wird echt vieles, finde ich, sehr konkret, über was wir immer wieder reden.

Fabian: Ja und ich erst. Ich glaube, ich habe ein Gefühl, dass das eine ziemlich coole Folge wird heute.

B: (lacht) Okay, alles klar. Ja ich erzähle mal, wie es dazu kam. Und zwar habe ich mir ein Speedbike oder ein Spinning Bike gekauft bei Sport-Tiedje und ja, als ich das Ding dann irgendwie gekauft hatte, da ist mir aufgefallen, hey, du hast da gerade eine astreine Customer Journey hingelegt und dann habe ich mal so mein, ich bin immer im Chrome unterwegs und dann habe ich mal so meinen Suchverlauf mir angeguckt und habe gedacht, ja, das sieht irgendwie interessant aus, lass da mal eine Folge daraus machen und so ist jetzt diese exorbitant große Mindmap entstanden, über die wir schon ein bisschen gesprochen haben und die wir jetzt mal zusammendampfen auf unsere übliche halbe Stunde. #00:01:15-4#

F: Ja, also zwei Sachen vorab. Erstens wir sind auch wie immer nicht gesponsert von Sport-Tiedje. // #00:01:20-9#

B: (lacht) Genau. // #00:01:21-7#

F: Sondern, das ist wirklich was / die es offenbar so gut machen, dass sie dir oft in deiner Journey über den Weg gelaufen sind. Das ist das eine und das andere, muss ich echt sagen, als du mir davon erzählt hast und ich diese Mindmap gesehen habe, dachte ich, wie geil ist das denn. Das Thema, das ist immer so komplex und alle reden über Customer Journey Modelle, Customer Journey Beispiele und Touch Points und so und dann hast du mir diesen Suchverlauf gezeigt und die Mindmap und ich dachte so, geil. Das ist ja Eins A, ein super Customer Journey Beispiel aus der Praxis aus dem Alltag, wie du ja auch schon gesagt hast, wie so eine Customer Journey vom ersten Mal suchen bis zum Kaufen oder sogar noch drüber hinaus aussehen kann. Mega. Freu mich voll drauf. #00:01:59-8#

B: Genau. Und damit es jetzt nicht zu komplex wird, es gibt ja auch super viele verschiedene Modelle von der Customer Journey und so und viele Phasen, bla und so. Wir machen jetzt das ganz typische AIDA Modell, ja, also Attention, Interest, Desire, Action, ja? Das ist so dieses uralte Modell, was aber einfach irgendwie simpel ist und das wir jetzt sozusagen durchgehen. #00:02:23-4#

F: Ja, lass doch mal gucken mit unserer Brille als SEO-Manager, die sich ja auch viel mit SEO-Zielen auseinandersetzen. Also ich meine, wir füllen das jetzt erstmal mit Leben und vielleicht bewährt es sich ja. #00:02:28-8#

B: Genau. Ging schon damit los, also warum habe ich mir überhaupt so ein komisches Ding gekauft. Also die Sommer kennt ihr ja alle, wir bewegen uns viel und jetzt kommt so der Herbst und ich kenne das schon. Ich sitze dann meistens im Herbst und Winter eigentlich nur noch herum, fresse Schokolade und gucke in den Bildschirm und arbeite und bewege mich eigentlich kaum noch. So und ich habe mir gedacht, du brauchst jetzt so ein Ding zuhause auf dem du dich bewegen kannst. #00:02:53-2#

F: Musst du dir einen Hund kaufen. #00:02:54-1

B: (lacht) Nein, auf keinen Fall, never ever. Morgens schon um sieben im Regen oder um sechs Uhr im Regen mit dem Hund Gassi gehen, nein, das mache ich nicht. Aber so ein Speedbike, das finde ich cool. Aber ich wusste am Anfang auch gar nicht, wie dieses Ding heißt, ja, muss ich gestehen. Und ich habe dann noch mal im Suchverlauf gesehen, dass die erste Suchanfrage, die ich eingegeben habe, war: Fahrrad für zuhause (lacht). Also ich wusste nicht, wie die Dinger heißen, also habe ich Fahrrad für zuhause eingegeben. Ja, hat dann geklappt auch. Da kommen nämlich, wenn ihr das macht, kommen interessanterweise auch direkt Shopping Ergebnisse. Aber auf die habe ich gar nicht draufgeklickt, sondern ich habe mir quasi angeguckt, wie die Dinger heißen und dann, ah, die heißen Fitnessbike und die heißen Speedbike und die heißen Ergometer. Also ich habe auf kein einziges Shopping Ergebnis draufgeklickt. Ich war ja noch nicht so weit. Ich musste erstmal wissen, wie heißen diese Dinger überhaupt. #00:03:55-2#

F: Also für mich ist das ein astreines Beispiel, wie bei Google das Natural Language Processing funktioniert, über das alle so reden. Das ist das Erste. Wo das finde ich, einfach ein super plastisches Beispiel ist, wie Google heutzutage arbeitet. Du hast was eingegeben, du hast eine natürliche Sprache benutzt, wie das eigentlich alle machen, wenn sie nach was suchen, weil du den Fachbegriff ja noch gar nicht kanntest. Du hast gesagt, Fahrrad für zuhause, ist ja klar. Ja, das ist das, was du möchtest. Du möchtest bei dir zuhause Fahrrad fahren. Und Google hat direkt den Zusammenhang hergestellt, okay, der sucht nach einem Speedbike, weil die das in ihrem Algorithmus, in der Semantik erkannt haben, dass das ein direkter Zusammenhang ist. Und die Suchergebnisse sind eben nicht/ du hast jetzt nicht zehn Ergebnisse angezeigt bekommen, die alle auf Fahrrad für zuhause optimiert sind, sondern, ich habe mir das ja auch angeschaut, da sind sofort Ergebnisse, die eigentlich eher zum Bereich Speedbike und Ergometer und so Content haben und Inhalte, weil eben dieser Zusammenhang dargestellt wird. Das ist ein super cooles Beispiel, um zu sehen, wie Google gerade in diesem Bereich, wo noch nicht so ganz klar ist, was sucht derjenige, was möchte er eben haben, diesen Zusammenhang herstellen kann. Total cool. #00:05:11-8#

B: Genau und ich sehe halt auch schon sofort, ah okay da gibt es Leute, Shops, die das verkaufen, aber ich klicke eben nicht darauf. #00:05:20:3#

F: Ja warum auch? #00:05:21-2#

B: Vielleicht lese ich ja schon die Shop Hersteller, die Händler, die Shops, die Hersteller, alle, die da halt was verkaufen, aber ich klick halt nicht drauf, ich muss mich jetzt erstmal informieren. Und das finde ich ja auch interessant, dass da Google Ads halt einfach nicht sozusagen nicht brauchbar sind in dem Sinn. Also da wird nichts geklickt, ja, da ist der User schon da, aber es wird nicht geklickt. Und dann bin ich weitergegangen, dann habe ich gesagt, ah okay, es gibt Speedbike und es gibt Ergometer, wo ist eigentlich der Unterschied? Also dann habe ich eingegeben Speedbike, Ergometer Unterschied. Und (lacht) dann bin ich interessanterweise auf einen Blog-Artikel gestoßen von Sport-Tiedje, die den Unterschied erklären zwischen einem Speedbike und einem Ergometer. Also auch noch total informationell. #00:06:07-6#

F: Ja, aber ich meine, da waren wahrscheinlich auch wieder Ads oder? #00:06:12-1#

B: Ja, da waren auch Ads, genau, ich meine, da sind auch Ads, aber es sind wie gesagt der Platz Eins war ein Blog-Artikel, der das erklärt hat. Und dann habe ich erstmal gemerkt, ah okay, also Speedbike, das sieht für mich irgendwie sportlicher aus und Ergometer, das ist eher so, ich will jetzt nicht sagen für Senioren, da sitzen ja auch jüngere Leute bestimmt drauf, aber ich wollte irgendwie was zum powern, so. Und dann habe ich das sozusagen das einmal kurz begriffen und dann war ich aber schon da. Also es ist sozusagen der informationelle Einstieg in den Shop gewesen. #00:06:43-9#

F: Also um das mal zusammenzufassen: der erste Touch Point von dir war ein Zero Click Search, wo du einfach nur den Begriff geklärt hast. Du hast Fahrrad für zuhause eingegeben und hast gelernt, dass es eigentlich Speedbike heißt. Und das Zweite war, wieder eine informationelle Suche, um den Unterschied zu klären und da bist du tatsächlich dann auf einem Blog-Artikel gelandet, der dir erklärt, was die Dinger sind. #00:07:10-5#

B: Genau. So und dann bin ich sozusagen, jetzt rutschen wir sozusagen schon in die zweite Phase, in die Interest Phase. Also jetzt hatte ich schon so ein konkretes Interesse an einem Produkt. Ich wusste, ja okay, ich will ein Speedbike. Und dann habe ich angefangen weiter zu googeln, zum Beispiel Speedbike Test, Fitnessbike Indoor Test, Fitnessbike Stiftung Warentest. Sowas habe ich halt auch gegoogelt und ihr kennt das, das machen ja super viele auch, die kaufen sich dann zum Beispiel bei Stiftung Warentest für ein paar Euro so einen Testbericht. So für acht Seiten wird dann irgendwie was analysiert und da habe ich dann irgendwie / da bin ich nicht tiefer eingestiegen. Also der normale User, der, sag ich mal, da eine Kaufentscheidung trifft, der sucht wahrscheinlich da noch viel tiefer. Ich bin jetzt so, wenn ich was haben will, dann habe ich immer relativ kurz von, sage ich mal, ich habe da immer so eine kurze Customer Journey, aber das ist jetzt eher so was Persönliches bei mir so. Und ich habe aber auch, habe ich mich im Nachhinein erwischt, ich habe Kalorienverbrauch Speedbike eingegeben. (lacht) Ich wollte also sozusagen auch noch mal so kurz abchecken, funktioniert das überhaupt, also, wenn ich jetzt so eine Tafel Schokolade esse, wie lange muss ich dann auf dem Speedbike sitzen, so ungefähr. #00:08:28-3#

F: (lacht) Ja, finde ich vollkommen berechtigt. #00:08:31-4#

B: Total legitim die Information. #00:08:33-0#

F: Ja, sehr legitim, finde ich auch. #00:08:34-4#

B: Und da kommt dann Featured Snippets, reden wir ja auch oft drüber im Podcast und auch in der SEO-Beratung – auch letztens mit Kevin Indig – über die Suchintegration, diese Antwortboxen, die Google immer mehr nutzt. Und dann kommt dann halt ein featured Snippets raus, ja, das sagt mir Kalorienverbrauch Speedbike 634 Kalorien (lacht) pro Stunde. #00:08:51-4#

F: Boah, krass da kannst du ja zwei Tafeln essen. #00:08:53-6#

B: Das habe ich auch gedacht, vor allen Dingen, da muss ich wahrscheinlich auch ganz schön Gas geben. Ja mittlere Intensität, sagt er und zwar ist das ein Artikel von Women’s Health, also ein Publisher, daran sieht man auch, dass offensichtlich auch viele Frauen auf den Speedbikes sitzen und die sagen auch direkt, da gibt es auch diese Fitnesskurse und so, also die steigen sozusagen auch tiefer in das Thema ein. Aber ich wollte ja nur kurz einfach noch mal so ein grobes Gefühl haben, ja, in welche Richtung geht es. #00:09:25-5#

F: Ja, also auch da, wenn ich da jetzt mit der SEO-Brille mal draufgucke oder einfach jetzt mit der persönlichen Brille, dann finde ich das super interessant, dass es in diesen Customer Journeys auch immer Sackgassen gibt. Dass man vielleicht an so einer Hürde irgendwo 2,99 für einen Artikel auszugeben, einfach dann stehenbleibt und nicht mehr weitergeht und weil er sagt, ich bin jetzt gerade auf dem Handy oder so, ich will jetzt nichts irgendwie mit PayPal oder so machen und dann bricht man einfach ab. Und dann als nächstes hast du dann, keine Ahnung, abends dagesessen und überlegt, okay, jetzt habe ich Bock auf Schokolade und ach ja, ich wollte mir noch so ein Fahrrad kaufen. Was bringt mir das denn dann in diesem konkreten Fall, ja? Kann ich die dann abends essen oder nicht? Keine Ahnung, was da dein Gedanke war. Aber das bewegt einen ja, wenn man gerade in diesen Prozessen drin ist. Dann denkt man drüber nach und man und es arbeitet in einem und dann auf einmal zückst du dein Handy und guckst es gerade noch einmal nach. Und das ist ja auch ein Teil der Customer Journey. Also ich finde das mega spannend. Und dann kriegst du ein Featured Snippet, wo du eine Information bekommst und das war wieder ein Zero Klick. Du hast die Information direkt wieder aus dem Suchergebnis gekriegt und dann war das für dich erledigt. Ja und wenn man das mal jetzt so jetzt auf dieses klassische Funnel Modell von mir aus mal drüberlegt, dann sieht man, dass das eigentlich viel zu wenig ist. Es gibt nicht diesen Funnel, wo man ganz klar so Schritte geht, sondern das ist total intuitiv, total aus dem Alltag rausgegriffen, wie so eine Customer Journey funktioniert. #00:10:54-6#

B: Genau. Sozusagen, alles, was einem gerade durch den Kopf geht, das googelt man halt gerade und dann ging es auch noch weiter, ich war sozusagen noch so in dieser Vorauswahl. Wenn ich jetzt zum Beispiel Test oder Vergleich eingebe, dann will ich ja schon verschiedene Hersteller oder verschiedene Marken oder so schon, ich will die überhaupt erst mal kennenlernen. Ich weiß ja überhaupt nicht, was gibt es da überhaupt für Anbieter. Und dann habe ich auch eine interessante Suchanfrage eingegeben, rückblickend, denn ich habe Speedbike Sport-Tiedje eingegeben. Also ich habe sozusagen eine navigationale Suche gemacht oder eine Brand Search Suche. Auch das sind ja auch Themen, gerade Brand Search, über das wir ja auch regelmäßig reden. Ich wollte sozusagen wissen, welche gibt es auf der Webseite. Und da steige ich jetzt schon in einen ganz konkreten Vergleich ein. #00:11:51-4#

F: Das ist mit, finde ich, die spannendste Erkenntnis aus der ganzen Reise, die du gemacht hast. Dass du in diesem Prozess, weil du vorher in Kontakt mit diesem Blog-Artikel gekommen bist, offenbar/ also ich vermute jetzt einfach mal nur, das ist ja keine Feststellung, aber du hast eine super coole Information von diesem Händler bekommen. Dann wolltest du den Vergleich machen, bist aber irgendwo hängengeblieben und hast gesagt, ich kann ja eigentlich auch mal bei denen gucken, was die so im Angebot haben und was die mir empfehlen vielleicht auch, ja? Also das ist nur so eine Spekulation, aber dass du dann schon nochmal so diese Händler-Brand eingegeben hast, weil du irgendwie schon eine gewisse Art Vertrauensvorschuss hast in Bezug auf den Händler, dass der dir vielleicht eine gute Empfehlung geben kann oder einfach zu gucken, was es da im Angebot gibt. Finde ich super spannend. #00:12:42-9#

B: Auf jeden Fall habe ich es gemacht. Also ich war auch noch nie bei denen in dem Laden drin oder irgendwie so. Ich habe da keine Verbindung dazu. Ich habe es offensichtlich einfach gemacht, weil ich wollte die jetzt vergleichen und das möglichst schnell. Und jetzt sind wir sozusagen schon, finde ich, vom Interest ins Desire sozusagen oder in diese dritte Phase, wo es halt echt schon konkret wird, ja? Also wo ich wirklich jetzt sage, ah okay, ich weiß wie die Dinger heißen, ich will jetzt die verschiedenen Angebote vergleichen. Und da fällt echt auf, wenn man auf der Seite ist, dass der Händler mega viele Informationen hat. Also die Kategorieseiten sind echt randvoll mit Content, schon fast so, dass es eigentlich, ja also als ich da drauf war, habe ich gedacht, boah, die haben die Kategorienseiten ganz schön zugebaut. Also es ist schon jetzt so von Usability, weiß ich nicht, aber so halt vom Design her, sieht es schon eher altbacken aus, finde ich, aber es ist super funktional. Ja, es gibt Videos, es gibt auch so eine eigene Bewertung. Die Leute wollen natürlich auch eine Bewertung wissen, so eine Einschätzung. Sie haben quasi auch so einen, nicht wie Stiftung Warentest, aber so ähnlich halt, so eine Bewertung eingebaut. Super viel Text, die haben Videos, also es ist wirklich super voll. #00:14:11-2#

F: Würde ich auch sagen. Wie hast du dich dann darüber bewegt? Kannst du irgendwo so beschreiben, wie du die Seite benutzt hast? #00:14:19-9#

B: Genau, also ich habe zwölf Produktseiten mir angeguckt und ich bin dann halt am Ende, es gibt ja immerhin auch gute Funktionen, sowas wie Preis aufsteigend, Preis absteigend, ich weiß irgendwie bis heute immer nicht so richtig, was dann zuerst kommt. Ich will ja nicht mit dem günstigsten zuerst starten. (lacht) #00:14:37-0#

F: Das ist aufsteigend.  #00:14:38-1#

B: Okay, alles klar. Und dann siehst du halt relativ schnell, okay es gibt welche, die kosten vierhundert, aber es gibt auch welche, die kosten, ich sage mal, viertausend, so. Dann weißt du schon, ah okay, das ist sozusagen das untere Ende und das ist das oberste Ende und dann habe ich halt in so einer Range geguckt, um die, ich sage mal, um die siebenhundert bis tausend Euro. Das war eigentlich so gedacht, ich will jetzt nicht das allergünstigste, wo ich mich einmal draufsetze und es fällt auseinander, aber ich habe jetzt auch keinen Bock auf so eine mega teure Investition und dann landet man sozusagen automatisch bei zwei, drei Marken. Ja. #00:15:14-6#

F: Okay, das heißt / #00:15:16-3#

B: Die Kategorieseiten, noch einmal ganz kurz, das ist ja auch ein Thema, über das wir auch super oft reden. Wir haben ja einmal eine Folge gemacht, Kategorieseiten am Ende, wo wir genau darüber reden, wieviel Information kommt jetzt, sage ich mal, auf so eine Kategorieseite drauf und wie finde ich.  #00:15:31-6#

F: Aber die Kategorieseite hat dir ja geholfen. #00:15:34-1#

B: Die hat mir geholfen, ja. #00:15:35-8#

F: Die hat mehrere Funktionen erfüllt. Die hat einmal die Funktion erfüllt, dass du eine Preissortierung machen kannst und eventuell auch einen Preisfilter, das bieten ja auch viele Seiten an, dass man sich die Preis-Range auch einstellen kann. Ich weiß jetzt gar nicht, ob das bei dem Händler jetzt auch geht. Aber du hast ja gesagt, in welchem Bereich du dich jetzt informieren möchtest. Das ist das eine und das andere ist halt, dass es eben diesen Vergleich auf der Seite gibt, wo der Händler selber auch noch einmal gesagt hat, das sind unsere Top Empfehlungen. Und das ist ja alles auf der Kategorieseite stattgefunden. #00:16:06-9#

B: Ja, genau. Finde ich auch. #00:16:09-5#

F: Interessant. #00:16:10-0#

B: Und auch interessant ist, es sind halt dann auch Videos eingebettet und zwar Videos von den Herstellern. Also, das ist ja ein Händler und der hat aber auch selber Videos, aber der hat zum Beispiel da in dieser Kategorie die Videos von den Händlern eingebaut und das ist ja echt auch cool. #00:16:25-6#

F: Auf den Produktseiten jetzt aber? #00:16:27-1#

B: Auf den Produktseiten und auf den Kategorieseiten auch, kannst du sozusagen schon die Videos anklicken. Und das ist dann halt auch, finde ich, als User cool und das ist halt auch, ich sage mal, sehr ulkig, weil dann hast du so einen amerikanischen Anbieter zum Beispiel, da sitzt dann halt so ein nackiger, muskelbepackter Typ drauf und der strampelt sich so einen ab, keine Ahnung, wie der so einen großen Bizeps bekommen kann, wo er ganze Zeit auf dem Fahrrad sitzt, aber er ist auf jeden Fall und natürlich auch so oberkörperfrei und dann so eine kurze Butz, weißt du so. Also, das ist halt so voll, ja, so typisch amerikanisch, finde ich halt so. Und dann hast du daneben halt den deutschen Hersteller, der hat dann so einen etwas blechernen 90er Jahre Sound, sage ich jetzt mal böse, und da steht dann halt dann so starre Nabe, kein Freilauf, großes zwanzig Kilogramm Schwungrad, also so voll funktional (lacht) voll so / #00:17:22-0#

F: Katalog vorgelesen. #00:17:22-9#

B: Da hat so der Ingenieur gesagt, nein, wir haben ein zwanzig Kilogramm Schwungrad, ja das muss rein, super wichtiges Feature, ja also. Und ich so als User, zwanzig Kilogramm Schwungrad, kriege ich das die Treppe hochgetragen? (lacht) Keine Ahnung, ich kann damit nichts anfangen. Fällt das Ding dann um oder ist das besonders stabil? Was bedeutet das für mich? Ja, also, aber auf jeden Fall die Funktionen und die Produktfeatures stehen da im Mittelpunkt. Also da auch so total unterschiedliche Stile, ja, was die Kommunikation angeht. #00:18:02-5#

F: Und wofür hast du dich entschieden? #00:18:03-9#

B: // Ich habe mich für so ein Taurus / #00:18:06-5#

F: Bizeps oder Schwungrad? // #00:18:06-9#

B: Nein, ich habe tatsächlich den Deutschen, glaube ich zumindest, ich weiß es gar nicht, von Taurus habe ich mir so ein Ding gekauft und da halt so Mittelklasse. So dieses typische, ich will nicht das Günstigste, aber ich habe jetzt auch keinen Bock auf so einen mehrere tausend Euro Fehlkauf, so ja. Und / #00:18:25-8#

F: Finde ich witzig. Hat dich das Biedermeier Schwungrad doch irgendwie mehr überzeugt als die anderen? #00:18:32-6#

B: Das hat mich mehr überzeugt, ja, ja, keine Ahnung. Aber ich war sozusagen zwischen Schwinn, heißen die, glaube ich, die anderen und Taurus war ich so hin und her. Und die sind dann halt in der Preis-Range sozusagen, also vielleicht gibt es noch fünf andere, sorry, wenn ich das jetzt nicht weiß. Ihr könnt mich gerne weiter aufklären. Aber ich wollte ja eine Entscheidung und das ist jetzt sozusagen auch schon der nächste Punkt, nämlich wir kommen jetzt in die Action Phase. Jetzt wird sozusagen die Entscheidung getroffen. Ja. #00:19:01-2#

F: Und hast du auch gleich in diesem Customer Journey Beispiel gekauft oder nicht? #00:19:02-9#

B: Ja genau. Alle schimpfen ja immer, die Menschen die informieren sich vor Ort und dann kaufen die im Internet, weil das ja günstiger ist. Ich habe so einen typischen Fall von umgekehrt gemacht. Ich habe mich nämlich online informiert und habe dann erstmal frecher Weise offline gekauft. Ja, weil ich habe gesagt, hey, du musst ja schon wenigsten einmal mit dem Hintern da drauf gesessen haben, bevor du halt so ein Ding kaufst, ja. Also ich sage mal, ein Buch für einen Zwanziger zu kaufen und dann ist es schlecht, dann ist halt so reingefallen. Aber das war ja schon eine etwas größere Kaufentscheidung. Also habe ich halt dann online recherchiert, Sport-Tiedje Bonn. Also ich wohne hier zwischen Köln und Bonn, und siehe da, ein schönes Google Maps Ergebnis mit einem Händler vor Ort mit zweihundertdreißig Bewertungen, fast nur fünf Sterne Bewertungen, ich habe gesagt, ja cool, super. #00:19:54-0#

F: Aber ein Geschäft des Händlers?  #00:19:55-1#

B: Ja ja, ein Händlergeschäft der Kette vor Ort mit vielen guten positiven Bewertungen im Zentrum. Ja und dann wusste ich, ja okay, dann muss ich jetzt sozusagen nur noch einmal in die Stadt fahren und es mir holen. Aber auch da, wieder ganz interessant, ich habe den Suchverlauf mir angeguckt und dachte, hey, das ist ja jetzt nicht dein Ernst oder? Ich habe fünfzehn Mal Sport-Tiedje Bonn gegoogelt. (lacht) #00:20:24-3#

F: (lacht) Wolltest auch ganz auf Nummer Sicher gehen oder? Dass der nicht weggelaufen ist. #00:20:27-5#

B: Davon fünfmal in Google Maps und das ist halt auch so typisch, ich habe so gegoogelt, ah ja, das ist in Bonn, ah ja alles klar, weg, ja? So und dann, wo war das eigentlich noch mal genau? Und dann kurz bevor man losfährt, noch mal kurz, kennst du auch oder, so ganz kurz vorm Losfahren einmal kurz und noch mal auf Google Maps gucken am Rechner sozusagen. Dann noch mal so auf dem Smartphone so, wo kann ich denn überhaupt parken, verdammt so. Und dann habe ich aber auch noch mal ganz kurz nebenbei nach Fitnessgeräte Händler Bonn gesucht. Und ich dachte so, krass, da hast du ja sozusagen noch ganz kurz vorm Abschluss hast du noch mal kurz geguckt, ob es eigentlich noch einen anderen Händler gibt. #00:21:15-6#

B: Wärst fast abgebogen. #00:21:16-1#

F: Ja, weil ich wusste ja schon, ich kaufe mir jetzt ein Taurus und ja, vielleicht gibt es ja einen, der das günstiger anbietet. Und dann war halt aber irgendwie nur so Snow Water Winter Wassersport Laden, ich so ooooh, gibt es da Speedbikes, bist du sicher? Und dann habe ich gedacht, nein komm. Also wie heißt es, bin ich da gelandet und ja, habe mich draufgesetzt und habe das dann vor Ort gekauft nach einem Beratungsgespräch, wobei ich eigentlich schon alles wusste. Ich wusste ja schon, was ich nehme und das war ein relativ einfaches Gespräch für den Verkäufer da und interessant war dann, habe ich gesagt, „ja und jetzt? Packe ich das jetzt hier ein oder so?“ Da hat der gesagt, „nein, nein, das schicken wir Ihnen zu. Das kommt aus der Zentrale.“ Da habe ich gedacht, dann hätte ich es eigentlich jetzt auch online einkaufen können, (lacht) also da hätten wir den Sale sozusagen im Onlineshop gelandet und nicht im lokalen Händler, weil er hat es mir zugeschickt und ich musste dann noch drei bis vier Wochen darauf warten, weil die total überrannt worden sind in dieser Corona-Zeit. Da waren ja auch die Fitnessstudios zu und da haben sich wohl alle wie die Irren, haben da halt dort eingekauft und wahrscheinlich bei allen anderen auch, um sich halt für zuhause zu versorgen und das haben die wohl, jetzt verrate ich auch nicht zu viel, das habe ich auch schon an mehreren Stellen gehört, damit haben halt natürlich viele zu kämpfen und dann musste ich sozusagen noch mal drei Wochen warten, bis ich das Ding dann hatte. #00:22:51-2#

F: Aber jetzt steht das bei dir? #00:22:52-8#

B: Jetzt steht es bei mir und da können wir jetzt noch einmal so/ jetzt sind wir ja eigentlich schon mit unserem Customer Journey Beispiel und dem AIDA Modell durch und da ist jetzt noch ein Punkt, den ich irgendwie jetzt auch noch gerne reinwerfen würde. Dann baue ich das Ding so auf und denke mir so, okay, wie stellst du jetzt eigentlich den Sattel ein? Das sind jetzt so Fragen, die stellt man sich ja erst, wenn man es hat und siehe da, Handy gezückt, Sattel einstellen, brauche ich ein Video. Ich brauche ein Video, also ich habe keinen Bock die Bedienungsanleitung / ich verstehe die Bedienungsanleitungen noch nie, ich weiß nicht. Aber ich glaube, es gibt so Menschen, die verstehen Bedienungsanleitungen. Ich gehöre auf jeden Fall nicht dazu. Da steht dann: stellen Sie den Sattel in der optimalen Größe ein. Ich so, was ist optimal? (lacht) Keine Ahnung. Und dann bin ich auf einem Video gelandet von einer Fitnesstrainerin. Und die dann sozusagen erklärt, wie man den Sattel gut einstellt und den Lenker und da habe ich gedacht, das ist jetzt sozusagen eigentlich ja schon der Einstieg in eine neue Customer Journey, nämlich, wie benutze ich das Gerät jetzt eigentlich. Was für Training gibt es da? Trainingsplan, so. Dann bin ich sozusagen in diesem ganzen Bereich drin und da habe ich persönlich Sport-Tiedje nicht mehr gesehen in den Suchergebnissen, sondern da sind dann andere da. #00:24:19-9#

F: Ja, spannend. Das wäre noch mal ein passender Up-Sale für die. #00:24:23-7#

B: Ja, das wäre noch mal so ein Up-Sale und das ist dann aber eben halt auch sozusagen, gleichzeitig sozusagen, wenn man so Fitnesstrainer ist und man macht sozusagen Speedbike-Kram oder weiß ich nicht was, dann ist das sozusagen der erste mögliche Touchpoint, dass die Leute ein Gerät sich gekauft haben und sich fragen, wie sie das jetzt benutzen, ja? Also/ #00:24:43-9#

F: Stimmt. #00:24:45-6#

B: Es ist sozusagen ein neues Customer Journey Beispiel, eine neue Customer Journey, die da beginnt. #00:24:48-8#

F: Da wo du angefangen hast, // dich zu fragen, wie heißt denn das Ding, was ich mir da in den Keller stelle. #00:24:52-8#

B: Genau. #00:24:53-7#

F: Das ist da wieder der Einstieg. Es gibt ja auch einen spannenden anderen Hersteller noch aus den USA, der das auch miteinander verbindet. #00:25:01-1#

B: Genau, Peloton heißen die, glaube ich und die werden auch total gehypt. Ich habe da so ein Gerät noch nie gesehen in echt, aber die machen sozusagen das Gerät, also die Hardware, plus die Trainingskurse mit so einem fetten Tablet, dass du dir vorne dranklemmst und dann hast du quasi den Fitnesstrainer, der dir halt direkt ins Gesicht guckt und halt dann / das ist so auf Speedbike. Dann sagen die: und jetzt gehst du aus dem Sattel raus und gibst richtig Gas und so und dann kannst du sozusagen / bist du so / #00:25:34-1#

F: Warum bist du so langsam? #00:25:35-2#

B: Hast du so einen Einpeitscher quasi sozusagen vor dir. Und die sind super erfolgreich, weil die sozusagen die Hardware mit dem Trainingskurs zusammen verbinden. Und da entsteht sozusagen auch eine richtige Community, glaube ich, drumherum. Alles super interessant und da sieht man halt aber, finde ich auch, es gibt jetzt bei dieser Search Journey, die ich jetzt da hingelegt habe oder Customer Journey, ist halt ein Händler super stark in SEO und in diesem ganzen Verständnis. Die Hersteller habe ich überhaupt nicht gesehen, ja? Also die waren quasi nicht existent. Und dann kommt halt quasi ein neuer Anbieter auf den Markt, der eigentlich das Training mit dem Gerät verbindet und dafür eine Lösung schafft. Also sehr interessant auf jeden Fall. #00:26:24-2#

F: Wie viele Touchpoints hast du jetzt in diesem Customer Journey Beispiel insgesamt gebraucht? #00:26:26-7#

B: Genau. Ich habe ja schon gesagt, ich bin jemand, der sich relativ schnell entscheidet. Also ich hatte fünfzig Suchen insgesamt an zwei Tagen. Und da gibt es bestimmt auch viele, die, sage ich mal, hundert, zweihundert, dreihundert, fünfhundert Suchanfragen starten und das zieht sich dann über mehrere Wochen hinweg so. #00:26:47-3#

F: Kann sein, ja. #00:26:47-8#

B: Aber auch ich, der sich relativ schnell immer entscheidet, habe fünfzig Suchen gestartet. Von „was ist das“ bis zu „wie stelle ich einen Sattel ein“. #00:26:59-2#

F: Total spannend. #00:26:59-8#

B: Ja, das war sozusagen die Customer Journey. Fabian, erzählst du noch mal, wir sind das jetzt mal so durchgegangen, was nimmst du denn noch mal so für dich mit? #00:27:08-7#

F: Also generell muss ich sagen, es wird ja immer so darüber gelästert, wie kompliziert das mit diesem Funnel ist und mit der Customer Journey. Generell finde ich es super, dass man sich jetzt auch im Online-Marketing seit vielen Jahren schon damit auseinandersetzt insgesamt mit dem Thema. Weil früher war es wirklich so, dass das auf Speedbike online kaufen, dann Ads geschaltet, das wurde immer teurer, da ging es halt immer nur so um so Begrifflichkeiten, die sich lohnen und andere lohnen sich irgendwie nicht, weil man da keinen Sale zuordnen kann. Aber ich finde an diesem Beispiel sieht man so toll, wie viele Berührungspunkte man hat. Dass es an bestimmten Stellen so ganz bestimmte Bereiche gibt, wo man merkt, dass das, was man vorher gemacht hat, auch zu einem weiteren Schritt führt, ja, dass du den Blog gelesen hast und dann machst du danach eine navigationale Suche auf die Händlerseite, weil du eine gute Erfahrung gemacht hast. Oder dass du kurz vorher vielleicht noch einmal abgebogen wärst, ja? Das sind ja alles Dinge, die tauchen ja sonst nirgendwo auf. Und ich finde, das ist ein super cooles Beispiel, wo man sieht, dass es einfach in vielerlei Hinsicht sehr komplex und sehr mehrdimensional ist und dass man als Händler mit gutem Content super angreifen kann und dass es eine richtig gute Strategie ist, die sich nach hinten raus auszahlt, die den Sale vorbereitet und der dann auch stattfindet, wenn man halt an seinem Content arbeitet, auf allen Ebenen. #00:28:34-3#

B: Ja finde ich auch. Und immer guter Content. Auch bei allen Longtail Keywords. Das ist alles Content bzw. Content Marketing, von vorne bis hinten musst du dich immer fragen, in welcher Phase ist mein potentieller Kunde gerade und was ist jetzt der richtige Content, den ich für ihn anbiete. Ich finde es halt zum Beispiel auch stark, dass sie halt dann die Herstellervideos eingebunden haben. So, eigentlich müssten sie natürlich selber, finde ich, ein Video haben. Eigentlich müssten sie sagen, ja, wir haben das Produkt und da haben wir jetzt einen Test dazu gemacht und das haben wir als Video. Aber das ist natürlich echt aufwändig. Aber anstatt dann gar keine Videos zu nehmen, haben sie dann die Herstellervideos genommen und das ist halt besser als nichts. Also Content ist so aufwändig, aber man muss auch, finde ich, immer den pragmatischen Weg gehen und sagen, was können wir denn jetzt an Qualität liefern und vielleicht macht man dann, sage ich mal, im nächsten Jahr oder im übernächsten Jahr noch einmal ein Projekt und verbessert den Content dann noch mal. Ja, also dieses einfach anfangen und draufbauen und gucken, haben wir da überhaupt erst mal Content. Das finde ich ist so ein bisschen auch ein Learning daraus. Ja, okay. #00:29:41-0#

F: Ja, eine Sache vielleicht noch, die mir noch einfällt, ist, dass es tatsächlich auch einige Zero Klick Searches gegeben hat bei dir, also wo du dann irgendwo draufgeklickt hast, wo du auf ein Suchergebnis selbst schon die Information dir erst rausziehen können, aber dass es in Masse eigentlich auch gar nicht so viele waren. Also immer, wenn es um Tiefe ging und wirklich darum ging, Entscheidungen vorzubereiten, dann warst du letztendlich dann doch auf der Seite. #00:30:03-6#

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